Fallstudie: Implementierung einer Sales-Plattform bei einem B2C-E-Commerce-Unternehmen

Ausgangslage & Ziele

Ein schnell wachsendes B2C-E-Commerce-Unternehmen mit starker Online-Präsenz in der DACH-Region wandte sich an uns, um seine Vertriebsleistung und sein Customer Lifecycle Management zu optimieren. Das Unternehmen hatte kürzlich sein Produktportfolio erweitert und seine Marketingaktivitäten verstärkt, sah sich jedoch mit zunehmender Komplexität in den Vertriebsabläufen, der Kundensegmentierung und dem Conversion Tracking konfrontiert.

Trotz eines hohen Auftragsvolumens waren die Vertriebsprozesse fragmentiert, die CRM-Nutzung inkonsistent und die datenbasierte Entscheidungsfindung eingeschränkt. Ziel war die Implementierung einer skalierbaren, cloudbasierten Vertriebsplattform, die das Lead-Management optimiert, personalisierte Kundenansprache ermöglicht und Transparenz über den gesamten Vertriebstrichter bietet. Die Lösung musste sich nahtlos in bestehende Systeme (ERP, Webshop und Marketing-Automatisierungstools) integrieren und an die zukünftige internationale Expansion anpassbar sein.

Analyse & Methodik

Wir starteten das Projekt mit einer umfassenden Analyse der aktuellen Vertriebsprozesse, der Systemarchitektur und der organisatorischen Bereitschaft des Unternehmens für die digitale Transformation. Zu den wichtigsten Schwerpunkten gehörten:

• Abbildung der bestehenden Customer Journey, einschließlich Touchpoints, Konversionsraten und Abwanderungsindikatoren

• Bewertung des aktuellen Tech-Stacks und der Datenflüsse zwischen den Abteilungen (Vertrieb, Marketing, Kundendienst)

• Identifizierung von Betriebsengpässen, Redundanzen und verpassten Cross- und Upselling-Möglichkeiten

• Stakeholder-Interviews zum Verständnis der Benutzeranforderungen, Schwachstellen und gewünschten zukünftigen Funktionen

Parallel dazu definierten wir die strategischen und operativen Anforderungen an die neue Vertriebsplattform. Dazu gehörten Benutzerrollen und -berechtigungen, Integrationsschnittstellen, Lokalisierungsanforderungen, Berichts- und Analysefunktionen sowie die Skalierbarkeit für zusätzliche Märkte.

Es wurde eine Auswahlliste führender SaaS-basierter CRM- und Sales-Enablement-Plattformen erstellt. Jede Plattform wurde anhand der technischen Kompatibilität, der Lizenzmodelle, der Modularität, des Implementierungsaufwands und des Anbietersupports bewertet.

Empfehlungen und Aktionsplan

Basierend auf der Analyse haben wir eine umfassende Rollout-Strategie entwickelt, die in vier Hauptarbeitsbereiche gegliedert ist:

1. Plattformauswahl und -implementierung

• Empfehlung einer Cloud-nativen CRM- und Vertriebsautomatisierungsplattform (Salesforce Commerce Cloud)

• Phasenweiser Implementierungsplan einschließlich Sandbox-Tests, Datenmigration und Benutzerschulung

• Integrations-Roadmap mit Webshop-, ERP- und Kundensupportsystemen

2. Neugestaltung des Verkaufsprozesses

• Standardisierung und Automatisierung des Lead-to-Order-Prozesses

• Implementierung dynamischer Kundensegmentierung und verhaltensbasiertem Scoring

• Einrichtung personalisierter Kampagnenauslöser und Folgemechanismen

3. Daten- und Leistungsmanagement

• Entwicklung eines einheitlichen Vertriebs-Dashboards mit Echtzeit-KPIs (Conversion-Raten, AOV, CAC, LTV)

• Einführung regelmäßiger Leistungsüberprüfungen und Pipeline-Gesundheitschecks

• Aufbau einer A/B-Testinfrastruktur zur kontinuierlichen Verkaufsoptimierung

4. Änderungsmanagement und -aktivierung

• Strategie für die Änderungskommunikation und Onboarding-Sitzungen für wichtige Stakeholder

• „Train-the-Trainer“-Programm für interne Champions

• Dokumentation der Best Practices und Erstellung eines Sales Playbooks

Ergebnisse und Auswirkungen

Innerhalb von vier Monaten nach der Implementierung meldete das Unternehmen eine messbare Steigerung der Vertriebseffizienz und der Konversionsraten:

• +18 % Steigerung der durchschnittlichen Konversionsrate in allen wichtigen Produktkategorien

• +12 % Reduzierung der Kundenakquisitionskosten durch verbessertes Targeting und Segmentierung

• 360°-Kundenansicht ermöglicht verbesserte Personalisierungs- und Kundenbindungsstrategien

• Einheitliche Dashboards erleichterten die Entscheidungsfindung in Echtzeit und verbesserten die Prognosegenauigkeit

Das Projekt legte den Grundstein für eine skalierbare Vertriebsinfrastruktur, die es dem Unternehmen ermöglicht, schneller in neue Märkte einzutreten, Kundenbeziehungen effektiver zu verwalten und ein nachhaltiges Umsatzwachstum zu erzielen.